Freelancerprofil: Z22810

Service Level Manager/Service Delivery Manager. ITIL, ITSM, SLA, OLA, SPOC

IT-Erfahrung seit:
1999
Position:
Projektleitung / Organisation / Koordination
Prozess-Management
Service-Management
Systemengineer / Systemarchitekt
Management Summary:
Projektassistenz
Teilprojektleitung
Delivery Lead
Service Level Manager
Projektleitung
Service Delivery Manager
Projekte im Werdegang
08/2011 - 01/2014 Service Level Management
Funktion: Service Level Manager Schnittstelle zwischen Kunden-/Deliverymanager und den Plattform- und Verfahrensbetriebsführungen, Verantwortung für die Umsetzung der Vereinbarungen im OLA (Leistungsschein), Erstellung der Mengenplanung und des technischen Forecasts (gem. Anforderungen), Kalkulationsanforderungen erzeugen, Beauftragung der Leistungserbringungen nach Genehmigung durch den Deliverymanager, Aktivieren von bereitgestellten Verfahrensumgebungen, Steuerungsmaßnahmen initiieren, Erstellung und Prüfung von Serviceberichten, Steuerung des Verfahrensmanagement im Rahmen der Service Level Management Prozesse, kontinuierliche Optimierung der Leistungserbringung, Unterstützung bei der Weiterentwicklung des Leistungskatalogs, Erbringung des komplettem Reporting Bereich (inkl. KPI Definitionen/Messungen, Erstellung und Durchführung von Reports in SAP Business Objects), Erstellung RCA / PIR bei Prio 1 Incidents, Aufbereitung des verfahrensübergreifenden SLM-Kennzahlen, Verantwortlich für die Übergabe von Verfahren an das Releasemanagement , Überwachung/Optimierung eingesetzter Ressourcen Projekt-Beschreibung: Service Level Management für DB/Schenker Verfahren Branche: Transport und Logistik

02/2011 - 07/2011 Projektleiter/Transition (Pilotierung) 2nd Level Remote Support Einheit
Funktion: Projektleitung (Mitarbeiter >15) Organisation + Führung von Support-Einheiten, Prozessdefinitionen für das operative Tagesgeschäft, Definitionen SLA in Zusammenarbeit mit dem Kunden, Planung/Forecast eingesetzter Ressourcen, Serviceplanung Onsite Support

10/2009 - 12/2010 Delivery Lead/Teilprojektleitung 2nd Level Remote Support Einheit
Funktion: Delivery Lead (Mitarbeiter >30), Coach für Nachfolger Teamlead Fachliche Führung der Support-Einheit 2nd Level Remote (incl. Teil- Offshore Team Ungarn), verantwortlich für Einhaltung SLA Erbringung, monatliche Auswertungen, Messungen prozentualer Serviceerbringungslevel, Einleitung von serviceoptimierenden Maßnahmen, Teilnahme an Servicemeetings bei Kunden vor Ort zwecks Abarbeitung RACI Matrix, enge Zusammenarbeit (SPOC) mit ITSM Team, Einhaltung Governance in Bezug auf Kundenkontakt (hier: u.a. Incident und Problem-Management), Verantwortlichkeit für Abarbeitung von Incidents hoher Prio und Eskalationsmanagement, Forecast Erstellungen, Ressourcenplanung, MS-Sharepoint-Dokumentationspflege (Prozesse, Dokumentationen, Wiki, Betriebshandbuch), Controlling (Stichproben) der geschlossenen Incidents + Changes (Ticketsystem) in Bezug auf Dokumentationsqualität

03/2009 - 09/2009 Delivery Lead/Coach 2nd Level und Onsite Support Einheit
Funktion: Delivery Lead fachliche Führung der 2nd Level und Onsite Support Einheiten verantwortlich für Einhaltung SLA Erbringung, monatliche Auswertungen, Messungen prozentualer Serviceerbringungslevel, Einleitung von serviceoptimierenden Maßnahmen, Eskalationsmanagement, Forecast Erstellung, Organisation eines SW Rollouts und HW Refreshs, stetige Qualitätskontrolle im Bereich Abarbeitung von Incidents + Changes, Teilnahme an Kundenmeetings, Coaching des Nachfolgers (Begleitung bis Übergabe der Delivery Einheit)

06/2008 - 02/2009 Transition 2nd Level und Onsite Support Einheit
Funktion: Senior Engineer und Team Lead Onsite Pilot-Projekt (Transition), Teilnahme an Kundenmeetings zur Definition der Services und einzuhaltenden SLA`s, Organisation HW Refresh + Störungsbehebungen im Bereich Onsite Service, Erstellung Betriebshandbuch, Ressourcen- und Refreshplanung, Verantwortlichkeit für die Multivendorsupport Einheit, fachliche Mitarbeiterführung

 
Branche
  Banken & Finanzen
Dienstleistungsbranche
Logistikdienstleister
 
Kenntnisse
Hardware
Fujitsu Siemens Computers (+++ (good), 2-4 yrs.)
HP (+++ (good), 2-4 yrs.)
Betriebssysteme
Microsoft Server Systemadministration (++ (trained), 0-2 yrs.)
Microsoft Systemadministration (++++ (excellent), > 4 yrs.)
Programmiersprachen
HTML / XML (+ (basic knowledge), 0 yrs.)
JavaScript (+ (basic knowledge), 0 yrs.)

Datenbanken
Access (+ (basic knowledge))

Datenkomm. / Netzwerk
Internet, Intranet (++++ (excellent), > 4 yrs.)
Windows Netzwerk: WfW, Win95, Win NT (+++ (good), 2-4 yrs.)

Design / Entwicklung

SAP / ERP Module

Software / Tools
BMC Remedy (++ (trained), 0-2 yrs.)
MS Excel (+++ (good), 2-4 yrs.)
MS Office (+++ (good), 2-4 yrs.)
MS Office InfoPath (++ (trained), 0-2 yrs.)
MS Office SharePoint (++ (trained), 0-2 yrs.)
MS PowerPoint (+++ (good), 2-4 yrs.)
MS Project (+ (basic knowledge) 0-1 yrs)
MS Visio (+ (basic knowledge) 0-1 yrs)
MS Word (+++ (good), 2-4 yrs.)
Open Office (+++ (good), 2-4 yrs.)
Peregrine Service Center (++ (trained), 0-2 yrs.)

Standards / Prozesse
Incident Management (++++ (excellent), >4 yrs.)
ITIL (++++ (excellent), >4 yrs.)
ITSM (++++ (excellent), >4 yrs.)
Konfliktmanagement (++ (trained), 0-2 yrs.)
Projektstrukturierung (++ (trained), 0-2 yrs.)
ServiceNow (+ (basic knowledge), 0 yrs.)
 
Ausbildung & Zertifikate
01/2009 - 01/2009 ITIL V3 Foundation
02/2008 - 2008 MCSE 2003
05/2004 - 2004 MCSE 2000
06/1999 - 08/2001 Informatikkauffrau
Ausbildung

 
Sprachen
deutsch (++++)
englisch (++)


Sonstiges
  ITIL V3 Foundation MCSE 2000 MCSE 2003

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