Freelancerprofil: 26279
ITIL-Experte, MCP, Service Delivery-, Customer Relation-, Escalation-, Incident- und Change Management
- IT-Erfahrung seit:
- 1985
- Position:
- IT Beratung / Consulting
Service-Management
- Management Summary:
- Interim Management IT Infrastruktur, Service Delivery Management, Service Operation Management in den Bereichen Service Desk, Field Service, Network, Unified Communication, Workplace Management; Prozessanalyse, Problem Management; GAP Analyse, Providersteuerung
| Projekte im Werdegang |
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| 04/2019 - 12/2019 | Regional Field Service Manager EMEAR Verantwortungen • Steuert die funktionalen Teams in den jeweiligen Regionen seiner Verantwortung. In seiner Funktion weist und lernt er die Mitarbeiter an und ein und agiert als deren Vorgesetzter. • Arbeitet mit Infrastruktur Komponenten und unterstütz Eskalationen. • Wenn nötig Koordination mit 3r Level Support Einheiten gemäß ITIL Prozessen, Takedas SOP’S (standard operating prcedures) und Richtlinien. • Lösen oder eskalieren von „operating level breaches“, Bewertung der „operating level reports“ • Definition des Infrastruktur Dienstleistungsanforderungen und der operativen Annahmekriterien für Dienstleistungsentwicklungsprojekte und externe Dienstleister. • Trägt die Verantwortung der Zusammenarbeit der Field Service Mitarbeiter innerhalb einer Einheit, nimmt Fehler, Probleme und Eskalationen auf, fungiert als SPOC in und für die jeweilige Region, ist als Koordinator der Teams, wenn nötig. • Nimmt an der Entwicklung von globalen Strategieausrichtungen teil und deren Einführung in den entsprechenden Ebenen. • Arbeitet mit Ansprechpartnern aus anderen Funktionen, z.B. Helpdesk, Netzwerk zusammen, auch regionsübergreifend. • Stellt sicher das die Dienstleistung der Funktionen effektiv überwacht und berichtet wird. • Stellt sicher, daß identifizierte Maßnahmen zur Erhaltung oder Verbesserung der Services eingeführt und angewendet, sowie nachverfolgt werden. • Stellt sicher, daß operational Methoden, die Prozesse, die Räumlichkeiten sowie die Tools eingerichtet, überprüft und gewartet sind. • Erstellt eine Auswirkungsanalyse für Changes an Services. • Entwickelt nachhaltige Pläne und Ziele für die Services und unterstützende Technologien. • Unterstützt übergeordnete Stabsstellen bei der Entwicklung eines Lieferanten Management Prozesses in Zusammenarbeit mit dem Einkauf und den lokalen „Service Delivery Managers“ • Fördert die fortlaufende wirtschaftliche und effektive Bereitstellung der regionalen Dienstleistung für die Funktion „Field Service“. Verantwortlichkeiten • Monitoring und Reporting der Leistung des externen Service Providers Field Service. • Einführung von neuen Services oder Änderung bestehende Services in Abstimmung mit den Abnahmekriterien der SOP‘s. • Liefert Lösungen auf Basis der Takeda System Entwicklung Life Cycle, Strategien und ITIL Richtlinien. • Stellt sicher, daß der Service im Einklang mit allen zutreffenden Konformität Anforderungen geliefert wird. • Beobachtet den Markt um Wissen und Verständnis zu erlangen, um neu entstehende Technologien und Hilfsmittel der Funktion zu erkennen und diese Verbesserungen und „Best Practices“ einzuführen. |
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| 01/2018 - 03/2019 | Service Delivery Manager UCC, Netzwerk und RAS Service- und Prozess Implementierung der Services Unified Communication, Netzwerk sowie RAS nach dem Carve Out aus der Airbus. Einführung des Governance der genannten Services. Definition des Eskalation Managements. Personalverantwortung, Personalplanung, Erstellen von Stellenprofilen, Koordination und Durchführung von Einstellungsgespräche und Auswahl der Mitarbeiter der Teams Netzwerk, UC und RAS. |
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| 05/2017 - 07/2017 | Provider Manager Workplace Management Koordination eines IT Outsourcing bzgl. Vorgehen, zeitlicher Planung und Change/Releasemanagement; Ãœberwachung des Rollouts, Abstimmung von Terminen und Nachhalten von Terminen; Abstimmung von Ausfallzeiten sowie von Abnahmetests; Steuerung von externen IT-Dienstleistern |
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| 12/2015 - 02/2017 | Divisional Service Manager Global IT Management der Service Level Agreements (SLAs), Kontrolle der IT-Service bezogene Kosten und Strafanwendbarkeit. In der Rolle bin ich außerdem für die Erstellung von SLAs in Zusammenarbeit mit den Businesspartnern und den IT-Dienstleistern verantwortlich gewesen, ebenso für das Monitoring dieser, das Eskalationsmanagement, das Melden und die Lieferbereitschaftsgradanpassung auf Divisionslevel. In der Rolle fungiert ich als eine Verbindung zwischen dem Dienstverbraucher (Business) und dem Dienstleister (externe oder interne IT) um Geschäfts IT Anforderung und Managementerwartungen zu verbessern. Dabei gewährleistete ich ein gemeinsames Verständnis von dem, was die Service-Anforderungen, sowie die damit verbundenen Kosten für diese Dienstleistung sind und adressiert alle Abweichungen von diesen Bedingungen. |
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| 11/2014 - 11/2015 | Integration- und Migrationsspezialist Planung und Durchführung einer Clientintegration nach Verkauf. |
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| 11/2013 - 03/2014 | Service-, Prozess- und Projektmanagement Planung einer neuen IT-Infrastruktur für die Zeit nach erfolgtem Verkauf. Planung der IT-Prozesse nach erfolgtem Verkauf. Management beim Update einer Cisco-Telefonanlage. 1st-3rd Level-Support der Anwender |
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| 06/2013 - 07/2014 | Service-, Prozess- und Projektmanagement Prozessdefinition der Arbeitsabläufe beim Support der Anwender durch verschiedene IT-Dienstleister. Projektmanagement bei der Einführung von Mehrwertdiensten einer TK-Anlage. Projektmanagement bei der Umstrukturierung der IT-Infrastruktur, Umzug von Servern, Tausch von Netzwerkkomponenten, Konfiguration des Netzwerkes. VIP-Support |
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| 04/2013 - 07/2013 | 2nd und 3rd Level Support nach ITIL Fehlerbehebung nach Win7 Rollout, Softwarepaketierung SCCM |
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| Branche |
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| Bauwirtschaft, Anlagen- und Schiffbau Chemie- und Pharmaindustrie Energiewirtschaft Gesundheitswesen Handel - Retail Maschinen-, Geräte- und Komponentenbau Medizintechnik Verteidigung und Sicherheit | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Kenntnisse |
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| Ausbildung & Zertifikate |
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| 06/2019 - | ITIL Expert ITIL Expert |
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| 06/2019 - | ITIL Intermediate Lifecycle Stream – Management Ac ITIL Intermediate Lifecycle Stream – Management Across Lifecycle |
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| 05/2019 - | ITIL Intermediate Lifecycle Stream – Continual Ser ITIL Intermediate Lifecycle Stream – Continual Service Improvement |
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| 05/2019 - | ITIL Intermediate Lifecycle Stream – Service Strat ITIL Intermediate Lifecycle Stream – Service Strategy |
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| 04/2019 - | ITIL Intermediate Lifecycle Stream – Service Opera ITIL Intermediate Lifecycle Stream – Service Operation |
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| 03/2019 - | ITIL Intermediate Lifecycle Stream – Service Trans ITIL Intermediate Lifecycle Stream – Service Transition |
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| 02/2019 - | ITIL Intermediate Lifecycle Stream – Service Desig ITIL Intermediate Lifecycle Stream – Service Design |
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| 02/2017 - | ITIL Practitioner |
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| 01/2017 - | ITIL Foundation |
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| 06/1999 - | Eropäischer Computerführerschein |
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| 07/1992 - 06/1993 | Abteilungsleiter Weiterbildung zum Abteilungsleiter bei der Kaufhofwarenhaus AG in Lüdenscheid |
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| 06/1989 - | MCP NT 4.0 Server |
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| Sprachen |
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| deutsch | (++++) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| englisch | (+++) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Sonstiges |
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