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Freelancerprofil: Z2048

ITIL, IT Service Management, IM/PM/Service Desk , Prozess Management

IT-Erfahrung seit:
1984
Position:
Prozess-Management
Service-Management
Management Summary:
Skills: ITSM, ITIL, Service Management, Incident Management, Problem Management, Service Desk, Projekt Management
Zertizierungen: ITIL Foundadtion, ITIL Practitioner, CMMI certified
Softskills: Konsequente Prozess -und Ergebnisorientierte Arbeitsweise, 100% bi-lingual (Deutsch/Englisch), Professioneller und sicherer Umgang mit international operierender Teams, hohe interkulturelle Kompetenz, Mediation, Fähigkeit komplexe Vorgänge kar und verständlich darzustellen.
Projekte im Werdegang

07/2008 - 03/2011 ANALYSE DER BETRIEBSPROZESSE, PROZESSDESIGN, OPERATIVES KONFIGURATION MANAGEMENT, CHANGE/INCIDENT MANAGEMENT SCHULUNGEN
Begleitung des Wintel Betriebs im European Data Center (EDC) in den Launch/Delaunch/Takeover Prozessen und die dazugehörigen Configuration Management Tätigkeiten. Überwachung der SLAs/OLAs. Pflege der technischen Dokumentation von CIs, Services und Prozessen im Betriebshandbuch. Analyse der Support und Betriebsprozesse im EDC. Entwicklung inter-disziplinärer Prozessmodelle und Workflows. Untersuchung und Optimierung der Life-Cycle Prozesse. Operatives Configuration Management. Mitarbeit bei der Erstellung eines Fachkonzepts für die Entwicklung einer neuen CMDB. EDC Change Management Schulungen. Incident Management Schulungen Mitarbeit bei der Prozessentwicklung im Incident Management.

02/2008 - 06/2008 INCIDENT/PROBLEM MANAGEMENT, SUPPORT KOORDINATION
Incident Management, Problem Management & Support Koordination des „Daily Business“ im Order Management, Billing etc. der Telekom Produkte wie Entertain, Call&Surf etc. Mitarbeit bei der Vorbereitung der Übernahme der IM/PM/ChM Prozesse von T-Online nach T-Systems im Rahmen des HPOS Projekts. Change Überwachung im Rahmen des Wartungsfenster Managements. Vorbereitung der Übergabe der Prozesse an einen externen Service Provider.

09/2007 - 01/2008 ANALYSE DER ORDER MANAGEMENT PROZESSE, TROUBLESHOOTING DES ORDERBACKLOGS
Nach der Einführung des neuen Order Management Systems “Classic” (Clarify) und dem gleichzeitigen Outsourcing diverser Funktionen zu einem externen Service Provider nach Indien, war durch system-, prozess- und kommunikations-technische Defizite, ein Backlog der Orders entstanden. Aufgabe war es die offenen Tasks der „Hanging Orders“ zu identifizieren und durch Ansprechen der zuständigen Stellen/Personen die Orders zum Abschluss zu bringen. Mediation zwischen den verschieden Stellen (u.a. auch Indien) in Konfliktsituationen. Problemanalyse, Prozessanalyse und Erarbeitung entsprechender Verbesserungsvorschläge und Arbeitsanweisungen für den Service Provider..

01/2007 - 07/2007 KONZEPTION & IMPLEMENTIERUNG EINES ITIL-KONFORMEN SERVICE DESKS
Konzeption & Implementation einer ITIL-konformen Service Desk Lösung in der Business Application Maintenance Abteilung. Abhalten von Workshops zur Analyse der Supportprozesse und Implementierung von Incident Management/Problem Management / Change & Configuration Management Prozessen, SLA Monitoring. Aktive Mitarbeit im Service Desk und in den Prozessen als Teamlead.

01/2002 - 12/2006 INTERNATIONALER SERVICE DESK / SYSTEM MONITORING
Internationaler Service Desk für diverse Bankanwendungen. System-Monitoring von ca. 400 Unix/Linux Servern mit BMC Patrol/HP Openview. Incident Management /Escalation Managemenrt, fachliche Teamleitung, First Level Support

08/2000 - 10/2001 SYSTEMADMINISTRATION, HELPDESK
Systemadministration eines OS/2 Netzwerks mit ca. 30 OS/2 Servern und ca. 600 Benutzern (W95/W2000) an diversen Standorten. Serverinstallationen & Upgrades

07/1994 - 01/2000 SYSTEMADMINISTRATION, HELPDESK
Netzwerkadministration eines OS/2 Netzwerks mit ca. 100 OS/2 & Windows NT 4 Clients. Allgemeine Unterstützung der SAP-Entwicklergruppe im Projekt "MARK". Allgemeine Lotus Notes Administration Helpdesk, Einführung neues Domain-Konzept & Hochverfügbarkeitslösung

 
Branche

  Automobilindustrie
Banken & Finanzen
Dienstleistungsbranche
High-Tech- und Elektronikindustrie
Telekommunikation
 
Kenntnisse

Hardware
Betriebssysteme
Linux (+ (basic knowledge), 0 yrs.)
Unix (+ (basic knowledge), 0 yrs.)
Programmiersprachen
MySQL (Programmierung) (++ (trained), 0-2 yrs.)
PL/1 (+++ (good), 2-4 yrs.)
Rexx (+++ (good), 2-4 yrs.)
SQL (++ (trained), 0-2 yrs.)

Datenbanken
Access (+++ (good), 2-4 yrs.)
Lotus Notes (++ (trained), 1-2 yrs.)
MS SQL Server (+ (basic knowledge))
Oracle (+ (basic knowledge))
Sybase (+ (basic knowledge))

Datenkomm. / Netzwerk

Design / Entwicklung

SAP / ERP Module

Software / Tools
ARIS (++ (trained), 0-2 yrs.)
Lotus Notes (+++ (good), 2-4 yrs.)
MS PowerPoint (++++ (excellent), > 4 yrs.)
MS Project (++++ (excellent), > 4 yrs.)
MS Visio (++++ (excellent), > 4 yrs.)
MS Word (++++ (excellent), > 4 yrs.)
VMWare (++ (trained), 0-2 yrs.)

Standards / Prozesse
Changemanagement (+++ (good), 2-4 yrs.)
CMM (Capability Maturity Model) (+++ (good), 2-4 yrs.)
Configuration Management (+++ (good), 2-4 yrs.)
Incident Management (++++ (excellent), >4 yrs.)
ITIL (++++ (excellent), >4 yrs.)
ITSM (+++ (good), 2-4 yrs.)
Prince2 (+ (basic knowledge), 0 yrs.)
 
Ausbildung & Zertifikate

k.A  
 
Sprachen

deutsch (++++)
englisch (++++)


Sonstiges

  PHP + ARS Remedy ++++ HP Service Desk +++ TYPO 3 + JIRA + BMC Patrol +++ HP Openview Operations +++ Clarify +++

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