Freelancerprofil: -0228120
Prozess Management, IT Business Management, IT-Service Management (ITIL V 1,2,3) • Qualitätsmanagement • Organisationsberatung • Interkulturelle Kommunikation (arabische Länder) • Investment Banking (Technische Analyse)
- IT-Erfahrung seit:
- 1995
- Position:
- Management
Projektleitung / Organisation / Koordination
| Projekte im Werdegang |
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| 08/2013 - | Prozessberatung, Prozessdesign • Full-Service Dienstleistung: Konzeption bis zur Implementierung • Optimierung des unternehmensspezifischen Onlinemarketings • Konzeption/Identifizierung der Business Prozesse; Prozessmodellierung/Dokumentation (Adonis/BPMN 2.0): o Online Marketing Management o Kampagnen Management o Customer Experience Management |
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| 04/2013 - 08/2013 | Prozessmanagement -Beratung/Design/Analyse- • Modellierung und Dokumentation der ITSM-Standard-Prozesse (ADONIS) => AdoIT IT Servicemanagement) • Implementierung, Änderungsverfahren, Beratung o Service Operation: o Global Incident Management; Incident Management o Problem Management, o Change Management, o Configuration Management o Request Fulfillment o Service Design: o Servicelevel Management o Event Management o Capacity Management |
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| 11/2012 - 03/2013 | Prozessberatung, Prozessdesign • Adaption der ITSM-Standard-Prozesse an das neue Betriebsmodell (Deutsche Leasing) • Abstimmung von Schnittstellen zum Kunden • Ableitung von Anforderungen an die neue Systemlandschaft • Einführung der Prozesse in der neuen Organisation • Definition und Implementierung von Messwerten und -verfahren im ITSM-Tool • Beschreibung von UAT Szenarien • Erstellung von Dokumenten (Policies, Workorders, Procedures, Workflows etc.) => ITIL V3 (2011): • Flow Chart Process (MS Visio) • Flow Chart Procedure (MS Visio) • RACI (MS Visio • SIPOC • Description (working instruction) Service Strategy: Financial Management; Demand Management Service Design: Service Level Management; Service Continuity Management; Supplier Management; Architecture Management; Design Coordination; Information & Security Management; Compliance Management Service Transiton: Change Management; Service Asset and Configuration Management; Risk Management; Release and Deployment Management; Knowledge Management Service Operation: Incident Management; Problem Management; Access Management; Request Fulfillment |
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| 05/2011 - 10/2012 | Prozessberatung/Prozessdesign ( • Prozessberatung/Prozessanalyse • Identifikation der Pro.mot Business-/ Service Prozesse Direkt-, Pre- Sales, Promotion Venue-/Event Management Order Management Office Management • Modellierung und Dokumentation der bestehenden Prozesslandschaft (ARIS) • Aufbau Prozessmanagement/Qualitätsmanagement Processdesign /- Dokumentation Checklisten (working instruction) • IT Business Management / IT-Service Management • Dokumentation/Analyse/Optimierung/Redesign der bestehenden Prozesslandschaft und IT Infrastruktur Schnittstellenanalyse/Schnittstellenbeschreibung Anpassung/Optimierung operativer Systeme (xpecto eAgentur) Schulung operativer Einheiten • Auf-/Ausbau eines Prozess- und Qualitätsreportings für das Management • "Continual Service Improvement Programs" zur Prozesslandschaft und IT-Architektur • Prozessaudits zur Identifizierung/Optimierung bestehender Schwachstellen; Durchführung von Korrekturmaßnahmen • Organisationsberatung/Organisationsentwicklung • Analyse/Dokumentation und Optimierung der Organisationsstrukturen Aufbau Pro.mot Sales Organisation Aufbau Pro.mot Call Center Organisation • Mitarbeiterschulung (Personen/Abteilungen) zu Prozessen / IT-Systemen; Prozessschulungen konzipieren • Beteiligte Personen/Abteilungen in Pilot- und Testphasen in Schwachstellanalysen und Verbesserungen für Service Improvment Programme durchführen/begleiten • Projektspezische Teamentwicklung, Teamcoaching, • Projektmanagement |
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| 07/2009 - 08/2010 | PROCESS PERFORMANCE MANAGEMENT • Prozessperformance Manager für die Prozessfamilie „Auftrag bis Zahlung“ • Implementierung von prozessspezifischen Key Performance Indicators (KPI) Beratung der Process Manager zur Serviceverbesserung (Service Impovement Program) • Process Maturity Messungen • Projektleitung des internationalen Roll-Outs eines Prozess- und Qualitäts- Reportings für das Management der internationalen Business Units der T-Systems: Coaching von Mitarbeitern in 14 Business Units bezüglich: • zentral definierter Methoden und Tools im Performance Management • der vorgegebenen Reporting Struktur • Mindestanforderungen zur Reporting-Qualität • Taskforce Kunde „Rewe“: • Konzeption, Durchführung, Präsentationen, Workshops zur Verbesserung des Ordermanagement Prozesses; Führung von Projektteams mit vorwiegend Führungskräften, • Projektleitung „Optimierung des Ticketbearbeitungsprozesses“: Implementierung ITIL konformer Incident- /Problem Management Prozesse • Koordination und Durchführung von Process Maturity Messungen • Prozessassesments bei mangelnder Prozessqualität, bei, Kundenreklamationen oder Änderungen in Prozessabläufen/Organisationsstrukturen. Aufsetzen/Durchführung von Serviceverbesserungsmaßnahmen (Service Impovement Program) |
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| 01/2008 - 06/2009 | IT SALES (BID-/OPPORTUNITY MANAGEMENT) • Erstellung/Bearbeitung/Prüfung von Angeboten • Erstellung von Service-/Betriebskonzept für Außendienstzugangssysteme der Deutschen Telekom AG • Prozessoptimierung „Opportunity Management“ (Big Deals) • ARIS Analyse/Dokumentation „Big Deal Management“ |
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| 11/2006 - 12/2007 | GLOBAL SERVICE AND SOLUTION • Projekt „Triple Win“ (T-Systems/ T- Mobile): Harmonised IT Outsourcing in den T-Mobile Landesgesellschaften (AT, CZ, NL, UK, GER); • Aufbau/Durchführung Program office (Koordination/Kommunikation von 110 Mitarbeitern) • Implementierung/Analyse der Service Transition Prozesse (ITIL V 3) |
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| 11/2004 - 10/2006 | Change Manager • Operative Durchführung des Global Change Management (HP Service Center) • Change Advisory Board Vertreter für Kunden der Deutschen Telekom Gruppe (Desktop Services) • Change Analyst (Business Impact; Priority) • Customer review Customer Sign Off |
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| 04/2004 - 10/2006 | Processmanagement • Prozess-Implementierung des Prozessmodell Global Service and Solution (GSS) mit den Prozessen zum Sales- Commercial Order- und Servicelevel Management (Desktop-, Computing- und Network- Services) • Einführung CRM Prozesse (Opportunity Management Prozesse) • Audit Prozessmodell “Global Service and Solution (GSS)” • Ermittlung mangelnde Prozessqualität, Ursachen für, Kundenreklamationen oder bei Änderungen in Prozessabläufen/Organisationsstrukturen. • Aufsetzen/Durchführung von Korrektur- und Serviceverbesserungsmaßnahmen (Service Impovement Program) • Mitarbeiterschulung (Personen/Abteilungen) zu Prozessen Prozessschulungen konzipieren • Beteiligte Personen/Abteilungen in Pilot- und Testphasen in Schwachstellanalysen und Verbesserungen für Service Improvment Programme durchführen • Prozessspezische Teamentwicklung, Teamcoaching, • Projektmanagement |
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| 01/2002 - 03/2004 | BUSINESS CENTER WORKPLACE MANAGEMENT • Konzeption/Aufbau Prozessmodell „Business Center Workplace Management“ (ARIS) • Implementierung Service Management Prozesse (ITIL V 2) • Audit Prozessmodell “Business Center Workplace Management (BC WPM)“ • ITIL Konformität der BC WPM Prozesse auditieren: Überprüfung bestehender Betriebsprozesse/ITIL Referenzprozesse anhand eines detaillierten Bewertungsschemas. • Schwachstellen ermitteln; Korrekturmaßnahmen erstellen und implementieren • Wirksamkeitsprüfungen durchführen • Design/Implementierung “Configuration Management” nach ITIL V1,2 • Prozessdesign „Configuration Management“ • Identifizierung aller CI´s (Desktop, Computing, Network) • Bid-/Opportunity zur Implementierung eines Configuration Managements in T-Systems International • Konzeption/operative Durchführung des Prozessperformance Management • Definition/Implemtierung Key Performance Indicators (KPI), • Key Performance Indicator Messung • Implementierung eines “Service Improvement Program” |
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| 11/2000 - 12/2001 | DETECSM / T-SYSTEMS • Aufbau/Implementierung IT-Service Management Prozesse nach ITIL V1 • Prozessharmonisierung und Integration in Prozessmodell: Dokumentation Prozessmodell „Benutzerservice“ und IT-Service Management Prozesse (ARIS) • Implementierung der Prozesse zum Servicelevel Management • Servicelevel Reporting (Desktop Services) • Contract Management: Abgleich Vertragsvorgaben, Prozessmodell „Benutzerservice“ und ITIL Konformität • Audit der IT- Servicemanagement Organisation • Ermittlung von Schwachstellen in Prozessen und Organisationsstruktur; • Klärung von Rollen/Verantwortlichkeiten; • Erstellen von Verbesserungspotentialen mit Maßnahmenplänen • Mitarbeiterschulung (Personen/Abteilungen) zu Prozessen (Prozessschulungen konzipieren/durchführen) • Wiederholte SIP (service improvement progams) durchführen/begleiten • Verbesserungen monitoren und tracken • Prozessspezische Teamentwicklung, Teamcoaching, • Projektmanagement • Organisationsdesign – Einführung angepasster/geänderter Organisationsstrukturen - • Design der Prozesse zum Lizenzmanagement (ARIS) • Definition/Design des „License LifeCycle“ • Richtlinien, Arbeitsanweisungen und Prozesse • Klärung und Vergabe der Verantwortlichkeiten • Bedarfsplanung und Beschaffung • Commitment durch das Management (insbesondere Einkauf IT, Controlling) • Operative Durchführung Lizenz Management:: • Software Inventur (inkl. SW Bedarfsanalyse => Demand Mgmt)) • Lizenzinventur (Upgrade-/Down grade-Rechte; Mehrfach Nutzungsrechte eines Anwenders; Melde- oder Registrierungspflichten => Interpretation der vorhandenen Verträge, ggf. auch von Vertragskombinationen) • Compliancecheck (Softwareinventars vers. Lizenzinventar) => Lizenzüberdeckung oder Überlizenzierung • Vertragsmanagement Softwareverträge (z. B. kostenlose Updates; Risiken für das Unternehmen (Aufnahme in Datenbank zur allgemeinen Planung => Neuverhandeln von Lizenzkonditionen • Implementierung von Lizenzmanagement-Werkzeugen • Aufbau/Implementierung IT-Service level Management Prozesse nach ITIL V1 (Servicelevel-, Availability Management) • Erstellung von Service Level Agreements (deutsch und englisch) • SLA Review, Underpinning Agreements, Service Scope • Erstellung interner Leistungsscheine (Servicevereinbarungen) • Aktualisierung und Anpassung von Servicelevel Requirements (SLR´s), Servicelevel Agreements (SLA´s), Operation Level Agreements (OLA´s) oder Verträge (UC´s => Underpinning Contracts) • Analyse / Optimierung von OLA´s (intern) und Underpinning Contracts (extern) • Überprüfung der Vereinbarungen nach ITIL-Standards (Service Strategy; Business Relationship Management) • Aufbau/Implementierung/Durchführung von SLA Reporting/Monitoring |
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| 11/2000 - 12/2002 | Servicelevel Management • Bewertung und Überprüfung von Services (Desktop, Computing und Netzwerk); neue Business Requirements; neue Services; neue/geänderte Servicelevel Requirements (SLR´s), SLA´s, Operation Level Agreements (OLA´s) oder Verträge • Aufbau und Entwicklung vom Servicelevels, Neuverhandlung von Serviceleveln; • Erstellung von Servicekatalogen (inkl. Erstellung/Implementierung von Services) => Service Catalogue Management • Optimierung und Anpassung bestehender Verträge. vertragliche Verhandlungen kundenseitig erwarteter Servicelevel Requirements zu Servicelevel Agreements Entwicklung und Verwaltung von unterstützenden Verträgen eigener interner, Operational Level Agreement (OLA) oder der underpinning contracts (UC) Subdienstleister / Zulieferer Absprachen von "Operation Level Agreements" mit operativen Einheiten der Leistungserbringer Aushandeln von UC (Underpinning Contracts) mit externen Dienstleistern Implementierung eines KPI Verfahrens zur Überprüfung von Serviceleveln. • Abgleich mit IT Service Continuity Management Vorgaben • Implementierung von Berichtswesen: regelmäßiges SLA-Monitoring und SLA-Reporting • Aufsetzen/Durchführung/Tracking von SIP (Service Improvement Programs) => CSI Verfahren • Messung KPI`s zur kontinuierlichen Optimierung der Services / SLA`s /OLA´s • Review SL Management Reportings auf Leitungsebene (Kunden; Auftraggeber und interne/externe Stakeholder) • Kunden Reviews (Business Relationship Management: handling complaints and compliments) |
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| 01/1999 - 10/2000 | Service Design • Leitung des Bereiches „Service Design“ im Benutzerservice • Konzeption und Roll-Out des Prozessmodells „Benutzerservice“ • Implementierung der Prozesse zum Bereitstellungsmanagements • (inkl. Software Bereitstellung) • Dokumentation und Prozessanalyse/-optimierung in ARIS • Optimierung operativer Systeme (Order- / Configuration – Management; Remedy; HP Service Center) • Entwicklung, Implementierung, Reporting und Messung von Kennzahlen im Ordermanagement Prozess. • Messung der Prozessleistung (Ordermanagement) • Durchführung des KVP Verfahrens (Kontinuierliche Prozessverbesserung). • Durchführung von Prozessassessments • Maßnahmen Tracking • Apassung Organisationsdesign: Aufbau verbesserter Organisationsstrukturen • Qualitätsmanagement • Interner Auditor Unternehmensbereich „Benutzerservice“ • Aufbau Qualitätsmanagement-System nach Din ISO 9000 ff. • Festlegung von QM Methoden/Einführung QE-Elemente Prozessaudit: Ermittlung von Schwachstellen in Prozessen und Organisationsstruktur; Klärung von Rollen/Verantwortlichkeiten; Erstellen von Verbesserungspotentialen mit Maßnahmenplänen) Management Audit: Entwicklung eines Kompetenzmodells aus der Unternehmensstrategie, zur Leistungs- und Potentialbewertung der Führungskräfte, Ableitung strategischer und personalpolitischer Maßnahmen. IT-Sicherheitsaudit: BS 7799 (seit 2005 Norm ISO/IEC 27001) Maßnahmen zur Risiko- und Schwachstellenanalyse (Vulnerability Scan) von IT-Systemen, Computerprogrammen (Reduzierung von Sicherheitslücken) und IT-Organisationen (Best Practices in Unternehmen). IT-Sicherheitsaudits zählen zum Bereich der Netzwerk-und Informationssicherheit (Grenze zur LAN-Analyse in lokalen Netzwerken beziehungsweise zur Netzwerk-Analyse ist fließend). • Projekt: „Global Desktop Services“: Prozess-/Produktdesign; • internationale Kundenprojekte, Kooperationen: Lufthansa; Deutsche Post AG; Unisys |
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| 05/1997 - 12/1998 | Prozessdesign/Pozessmodellierung • Projektleitung Fieldservice/Help Desk: Implementierung von 1st,2 nd, 3 rd Level Support Strukturen (Remedy) • Prozessdesign/-modellierung (ARIS, Visio) • Abgleich/Anpassung Prozessarchitektur und operative Systeme (Remedy) im Order- und Configuration Management gemäß ITIL V1 Vorgaben. • Business-IT-Alignment (Analyse und Dokumentation von Geschäftsprozessen und Datenstrukturen; Konzeption/Umsetzung von Datenbereinigungs- und Migrationsstrategien; • Organisationsentwicklung: Suche und Auswahl von Fachkräften zur Projektumsetzung; Führungskräfte-Coaching • Prozessschulung Order-/Configurationmanagement • Aufbau/Implementierung Ordermanagement Strukturen • Redesign Prozesse/IT Systeme/ Organisation zur Disposition (1,5 Mio Aufträge p.a.) |
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| Branche |
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| Banken & Finanzen Handel - Retail Informationstechnologie & -dienste Telekommunikation | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Kenntnisse |
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| Ausbildung & Zertifikate |
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| 04/2002 - | ITIL Foundation; Zertifizierung -TÜV Akademie GmbH ITIL Foundation; Zertifizierung (TÜV Akademie GmbH) |
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| 10/1996 - | Organisationsberatung; Qualitätsmanagement Organisationsberatung; Qualitätsmanagement (Deutsche Angestellten Akademie; Synergie GmbH) |
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| 08/1990 - 08/1995 | SCHULE/STUDIUM Promotion: Wirtschaftsanthropologie; Entwicklungssoziologie; Ländliche Entwicklung; Forschungsprojekt (Nordafrika 1989-1992) Abschluss: Dissertation/Rigorosum (Dr. phil.) 1974 – 1984 Studium der; Ethnologie, Soziologie, Alt-Amerikanistik, Agrarsoziologie,Volkswirtschafts-/Betriebswirtschaftslehre Universität Bonn, Abschluss: Magister Artium (MA) 1966- 1974 Konrad-Adenauer Gymnasium, Bonn- Bad Godesberg |
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| arabisch | (++) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| deutsch | (++++) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| englisch | (++++) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| französisch | (+++) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| griechisch | (+) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| spanisch | (++) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Sonstiges |
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