Freelancerprofil: -0228120

Prozess Management, IT Business Management, IT-Service Management (ITIL V 1,2,3) • Qualitätsmanagement • Organisationsberatung • Interkulturelle Kommunikation (arabische Länder) • Investment Banking (Technische Analyse)

IT-Erfahrung seit:
1995
Position:
Management
Projektleitung / Organisation / Koordination
Projekte im Werdegang

08/2013 - Prozessberatung, Prozessdesign
• Full-Service Dienstleistung: Konzeption bis zur Implementierung • Optimierung des unternehmensspezifischen Onlinemarketings • Konzeption/Identifizierung der Business Prozesse; Prozessmodellierung/Dokumentation (Adonis/BPMN 2.0): o Online Marketing Management o Kampagnen Management o Customer Experience Management

04/2013 - 08/2013 Prozessmanagement -Beratung/Design/Analyse-
• Modellierung und Dokumentation der ITSM-Standard-Prozesse (ADONIS) => AdoIT IT Servicemanagement) • Implementierung, Änderungsverfahren, Beratung o Service Operation: o Global Incident Management; Incident Management o Problem Management, o Change Management, o Configuration Management o Request Fulfillment o Service Design: o Servicelevel Management o Event Management o Capacity Management

11/2012 - 03/2013 Prozessberatung, Prozessdesign
• Adaption der ITSM-Standard-Prozesse an das neue Betriebsmodell (Deutsche Leasing) • Abstimmung von Schnittstellen zum Kunden • Ableitung von Anforderungen an die neue Systemlandschaft • Einführung der Prozesse in der neuen Organisation • Definition und Implementierung von Messwerten und -verfahren im ITSM-Tool • Beschreibung von UAT Szenarien • Erstellung von Dokumenten (Policies, Workorders, Procedures, Workflows etc.) => ITIL V3 (2011): • Flow Chart Process (MS Visio) • Flow Chart Procedure (MS Visio) • RACI (MS Visio • SIPOC • Description (working instruction)  Service Strategy: Financial Management; Demand Management  Service Design: Service Level Management; Service Continuity Management; Supplier Management; Architecture Management; Design Coordination; Information & Security Management; Compliance Management  Service Transiton: Change Management; Service Asset and Configuration Management; Risk Management; Release and Deployment Management; Knowledge Management  Service Operation: Incident Management; Problem Management; Access Management; Request Fulfillment

05/2011 - 10/2012 Prozessberatung/Prozessdesign (
• Prozessberatung/Prozessanalyse • Identifikation der Pro.mot Business-/ Service Prozesse  Direkt-, Pre- Sales,  Promotion  Venue-/Event Management  Order Management  Office Management • Modellierung und Dokumentation der bestehenden Prozesslandschaft (ARIS) • Aufbau Prozessmanagement/Qualitätsmanagement  Processdesign /- Dokumentation  Checklisten (working instruction) • IT Business Management / IT-Service Management • Dokumentation/Analyse/Optimierung/Redesign der bestehenden Prozesslandschaft und IT Infrastruktur  Schnittstellenanalyse/Schnittstellenbeschreibung  Anpassung/Optimierung operativer Systeme (xpecto eAgentur)  Schulung operativer Einheiten • Auf-/Ausbau eines Prozess- und Qualitätsreportings für das Management • "Continual Service Improvement Programs" zur Prozesslandschaft und IT-Architektur • Prozessaudits zur Identifizierung/Optimierung bestehender Schwachstellen; Durchführung von Korrekturmaßnahmen • Organisationsberatung/Organisationsentwicklung • Analyse/Dokumentation und Optimierung der Organisationsstrukturen  Aufbau Pro.mot Sales Organisation  Aufbau Pro.mot Call Center Organisation • Mitarbeiterschulung (Personen/Abteilungen) zu Prozessen / IT-Systemen; Prozessschulungen konzipieren • Beteiligte Personen/Abteilungen in Pilot- und Testphasen in Schwachstellanalysen und Verbesserungen für Service Improvment Programme durchführen/begleiten • Projektspezische Teamentwicklung, Teamcoaching, • Projektmanagement

07/2009 - 08/2010 PROCESS PERFORMANCE MANAGEMENT
• Prozessperformance Manager für die Prozessfamilie „Auftrag bis Zahlung“ • Implementierung von prozessspezifischen Key Performance Indicators (KPI) Beratung der Process Manager zur Serviceverbesserung (Service Impovement Program) • Process Maturity Messungen • Projektleitung des internationalen Roll-Outs eines Prozess- und Qualitäts- Reportings für das Management der internationalen Business Units der T-Systems: Coaching von Mitarbeitern in 14 Business Units bezüglich: • zentral definierter Methoden und Tools im Performance Management • der vorgegebenen Reporting Struktur • Mindestanforderungen zur Reporting-Qualität • Taskforce Kunde „Rewe“: • Konzeption, Durchführung, Präsentationen, Workshops zur Verbesserung des Ordermanagement Prozesses; Führung von Projektteams mit vorwiegend Führungskräften, • Projektleitung „Optimierung des Ticketbearbeitungsprozesses“: Implementierung ITIL konformer Incident- /Problem Management Prozesse • Koordination und Durchführung von Process Maturity Messungen • Prozessassesments bei mangelnder Prozessqualität, bei, Kundenreklamationen oder Änderungen in Prozessabläufen/Organisationsstrukturen. Aufsetzen/Durchführung von Serviceverbesserungsmaßnahmen (Service Impovement Program)

01/2008 - 06/2009 IT SALES (BID-/OPPORTUNITY MANAGEMENT)
• Erstellung/Bearbeitung/Prüfung von Angeboten • Erstellung von Service-/Betriebskonzept für Außendienstzugangssysteme der Deutschen Telekom AG • Prozessoptimierung „Opportunity Management“ (Big Deals) • ARIS Analyse/Dokumentation „Big Deal Management“

11/2006 - 12/2007 GLOBAL SERVICE AND SOLUTION
• Projekt „Triple Win“ (T-Systems/ T- Mobile): Harmonised IT Outsourcing in den T-Mobile Landesgesellschaften (AT, CZ, NL, UK, GER); • Aufbau/Durchführung Program office (Koordination/Kommunikation von 110 Mitarbeitern) • Implementierung/Analyse der Service Transition Prozesse (ITIL V 3)

11/2004 - 10/2006 Change Manager
• Operative Durchführung des Global Change Management (HP Service Center) • Change Advisory Board Vertreter für Kunden der Deutschen Telekom Gruppe (Desktop Services) • Change Analyst (Business Impact; Priority) • Customer review Customer Sign Off

04/2004 - 10/2006 Processmanagement
• Prozess-Implementierung des Prozessmodell Global Service and Solution (GSS) mit den Prozessen zum Sales- Commercial Order- und Servicelevel Management (Desktop-, Computing- und Network- Services) • Einführung CRM Prozesse (Opportunity Management Prozesse) • Audit Prozessmodell “Global Service and Solution (GSS)” • Ermittlung mangelnde Prozessqualität, Ursachen für, Kundenreklamationen oder bei Änderungen in Prozessabläufen/Organisationsstrukturen. • Aufsetzen/Durchführung von Korrektur- und Serviceverbesserungsmaßnahmen (Service Impovement Program) • Mitarbeiterschulung (Personen/Abteilungen) zu Prozessen Prozessschulungen konzipieren • Beteiligte Personen/Abteilungen in Pilot- und Testphasen in Schwachstellanalysen und Verbesserungen für Service Improvment Programme durchführen • Prozessspezische Teamentwicklung, Teamcoaching, • Projektmanagement

01/2002 - 03/2004 BUSINESS CENTER WORKPLACE MANAGEMENT
• Konzeption/Aufbau Prozessmodell „Business Center Workplace Management“ (ARIS) • Implementierung Service Management Prozesse (ITIL V 2) • Audit Prozessmodell “Business Center Workplace Management (BC WPM)“ • ITIL Konformität der BC WPM Prozesse auditieren: Überprüfung bestehender Betriebsprozesse/ITIL Referenzprozesse anhand eines detaillierten Bewertungsschemas. • Schwachstellen ermitteln; Korrekturmaßnahmen erstellen und implementieren • Wirksamkeitsprüfungen durchführen • Design/Implementierung “Configuration Management” nach ITIL V1,2 • Prozessdesign „Configuration Management“ • Identifizierung aller CI´s (Desktop, Computing, Network) • Bid-/Opportunity zur Implementierung eines Configuration Managements in T-Systems International • Konzeption/operative Durchführung des Prozessperformance Management • Definition/Implemtierung Key Performance Indicators (KPI), • Key Performance Indicator Messung • Implementierung eines “Service Improvement Program”

11/2000 - 12/2001 DETECSM / T-SYSTEMS
• Aufbau/Implementierung IT-Service Management Prozesse nach ITIL V1 • Prozessharmonisierung und Integration in Prozessmodell: Dokumentation Prozessmodell „Benutzerservice“ und IT-Service Management Prozesse (ARIS) • Implementierung der Prozesse zum Servicelevel Management • Servicelevel Reporting (Desktop Services) • Contract Management: Abgleich Vertragsvorgaben, Prozessmodell „Benutzerservice“ und ITIL Konformität • Audit der IT- Servicemanagement Organisation • Ermittlung von Schwachstellen in Prozessen und Organisationsstruktur; • Klärung von Rollen/Verantwortlichkeiten; • Erstellen von Verbesserungspotentialen mit Maßnahmenplänen • Mitarbeiterschulung (Personen/Abteilungen) zu Prozessen (Prozessschulungen konzipieren/durchführen) • Wiederholte SIP (service improvement progams) durchführen/begleiten • Verbesserungen monitoren und tracken • Prozessspezische Teamentwicklung, Teamcoaching, • Projektmanagement • Organisationsdesign – Einführung angepasster/geänderter Organisationsstrukturen - • Design der Prozesse zum Lizenzmanagement (ARIS) • Definition/Design des „License LifeCycle“ • Richtlinien, Arbeitsanweisungen und Prozesse • Klärung und Vergabe der Verantwortlichkeiten • Bedarfsplanung und Beschaffung • Commitment durch das Management (insbesondere Einkauf IT, Controlling) • Operative Durchführung Lizenz Management:: • Software Inventur (inkl. SW Bedarfsanalyse => Demand Mgmt)) • Lizenzinventur (Upgrade-/Down grade-Rechte; Mehrfach Nutzungsrechte eines Anwenders; Melde- oder Registrierungspflichten => Interpretation der vorhandenen Verträge, ggf. auch von Vertragskombinationen) • Compliancecheck (Softwareinventars vers. Lizenzinventar) => Lizenzüberdeckung oder Überlizenzierung • Vertragsmanagement Softwareverträge (z. B. kostenlose Updates; Risiken für das Unternehmen (Aufnahme in Datenbank zur allgemeinen Planung => Neuverhandeln von Lizenzkonditionen • Implementierung von Lizenzmanagement-Werkzeugen • Aufbau/Implementierung IT-Service level Management Prozesse nach ITIL V1 (Servicelevel-, Availability Management) • Erstellung von Service Level Agreements (deutsch und englisch) • SLA Review, Underpinning Agreements, Service Scope • Erstellung interner Leistungsscheine (Servicevereinbarungen) • Aktualisierung und Anpassung von Servicelevel Requirements (SLR´s), Servicelevel Agreements (SLA´s), Operation Level Agreements (OLA´s) oder Verträge (UC´s => Underpinning Contracts) • Analyse / Optimierung von OLA´s (intern) und Underpinning Contracts (extern) • Überprüfung der Vereinbarungen nach ITIL-Standards (Service Strategy; Business Relationship Management) • Aufbau/Implementierung/Durchführung von SLA Reporting/Monitoring

11/2000 - 12/2002 Servicelevel Management
• Bewertung und Überprüfung von Services (Desktop, Computing und Netzwerk); neue Business Requirements; neue Services; neue/geänderte Servicelevel Requirements (SLR´s), SLA´s, Operation Level Agreements (OLA´s) oder Verträge • Aufbau und Entwicklung vom Servicelevels, Neuverhandlung von Serviceleveln; • Erstellung von Servicekatalogen (inkl. Erstellung/Implementierung von Services) => Service Catalogue Management • Optimierung und Anpassung bestehender Verträge.  vertragliche Verhandlungen kundenseitig erwarteter Servicelevel Requirements zu Servicelevel Agreements  Entwicklung und Verwaltung von unterstützenden Verträgen eigener interner, Operational Level Agreement (OLA) oder der underpinning contracts (UC) Subdienstleister / Zulieferer  Absprachen von "Operation Level Agreements" mit operativen Einheiten der Leistungserbringer  Aushandeln von UC (Underpinning Contracts) mit externen Dienstleistern  Implementierung eines KPI Verfahrens zur Überprüfung von Serviceleveln. • Abgleich mit IT Service Continuity Management Vorgaben • Implementierung von Berichtswesen: regelmäßiges SLA-Monitoring und SLA-Reporting • Aufsetzen/Durchführung/Tracking von SIP (Service Improvement Programs) => CSI Verfahren • Messung KPI`s zur kontinuierlichen Optimierung der Services / SLA`s /OLA´s • Review SL Management Reportings auf Leitungsebene (Kunden; Auftraggeber und interne/externe Stakeholder) • Kunden Reviews (Business Relationship Management: handling complaints and compliments)

01/1999 - 10/2000 Service Design
• Leitung des Bereiches „Service Design“ im Benutzerservice • Konzeption und Roll-Out des Prozessmodells „Benutzerservice“ • Implementierung der Prozesse zum Bereitstellungsmanagements • (inkl. Software Bereitstellung) • Dokumentation und Prozessanalyse/-optimierung in ARIS • Optimierung operativer Systeme (Order- / Configuration – Management; Remedy; HP Service Center) • Entwicklung, Implementierung, Reporting und Messung von Kennzahlen im Ordermanagement Prozess. • Messung der Prozessleistung (Ordermanagement) • Durchführung des KVP Verfahrens (Kontinuierliche Prozessverbesserung). • Durchführung von Prozessassessments • Maßnahmen Tracking • Apassung Organisationsdesign: Aufbau verbesserter Organisationsstrukturen • Qualitätsmanagement • Interner Auditor Unternehmensbereich „Benutzerservice“ • Aufbau Qualitätsmanagement-System nach Din ISO 9000 ff. • Festlegung von QM Methoden/Einführung QE-Elemente  Prozessaudit: Ermittlung von Schwachstellen in Prozessen und Organisationsstruktur; Klärung von Rollen/Verantwortlichkeiten; Erstellen von Verbesserungspotentialen mit Maßnahmenplänen)  Management Audit: Entwicklung eines Kompetenzmodells aus der Unternehmensstrategie, zur Leistungs- und Potentialbewertung der Führungskräfte, Ableitung strategischer und personalpolitischer Maßnahmen.  IT-Sicherheitsaudit: BS 7799 (seit 2005 Norm ISO/IEC 27001) Maßnahmen zur Risiko- und Schwachstellenanalyse (Vulnerability Scan) von IT-Systemen, Computerprogrammen (Reduzierung von Sicherheitslücken) und IT-Organisationen (Best Practices in Unternehmen). IT-Sicherheitsaudits zählen zum Bereich der Netzwerk-und Informationssicherheit (Grenze zur LAN-Analyse in lokalen Netzwerken beziehungsweise zur Netzwerk-Analyse ist fließend). • Projekt: „Global Desktop Services“: Prozess-/Produktdesign; • internationale Kundenprojekte, Kooperationen: Lufthansa; Deutsche Post AG; Unisys

05/1997 - 12/1998 Prozessdesign/Pozessmodellierung
• Projektleitung Fieldservice/Help Desk: Implementierung von 1st,2 nd, 3 rd Level Support Strukturen (Remedy) • Prozessdesign/-modellierung (ARIS, Visio) • Abgleich/Anpassung Prozessarchitektur und operative Systeme (Remedy) im Order- und Configuration Management gemäß ITIL V1 Vorgaben. • Business-IT-Alignment (Analyse und Dokumentation von Geschäftsprozessen und Datenstrukturen; Konzeption/Umsetzung von Datenbereinigungs- und Migrationsstrategien; • Organisationsentwicklung: Suche und Auswahl von Fachkräften zur Projektumsetzung; Führungskräfte-Coaching • Prozessschulung Order-/Configurationmanagement • Aufbau/Implementierung Ordermanagement Strukturen • Redesign Prozesse/IT Systeme/ Organisation zur Disposition (1,5 Mio Aufträge p.a.)

 
Branche

  Banken & Finanzen
Handel - Retail
Informationstechnologie & -dienste
Telekommunikation
 
Kenntnisse

Hardware
Betriebssysteme
Programmiersprachen

Datenbanken

Datenkomm. / Netzwerk
Netzwerk
WAN/LAN

Design / Entwicklung

SAP / ERP Module

Software / Tools
Activiti Workflow Management (BPMN) (+++ (good), 2-4 yrs.)
ARIS (++++ (excellent), > 4 yrs.)

Standards / Prozesse
Basel II / Risk Management
Changemanagement
Configuration Management
DWH Data Warehouse (+++ (good), 2-4 yrs.)
Incidentmanagement
ITIL
Problem Management
Rechnungswesen
 
Ausbildung & Zertifikate

04/2002 - ITIL Foundation; Zertifizierung -TÜV Akademie GmbH
ITIL Foundation; Zertifizierung (TÜV Akademie GmbH)

10/1996 - Organisationsberatung; Qualitätsmanagement
Organisationsberatung; Qualitätsmanagement (Deutsche Angestellten Akademie; Synergie GmbH)

08/1990 - 08/1995 SCHULE/STUDIUM
Promotion: Wirtschaftsanthropologie; Entwicklungssoziologie; Ländliche Entwicklung; Forschungsprojekt (Nordafrika 1989-1992) Abschluss: Dissertation/Rigorosum (Dr. phil.) 1974 – 1984 Studium der; Ethnologie, Soziologie, Alt-Amerikanistik, Agrarsoziologie,Volkswirtschafts-/Betriebswirtschaftslehre Universität Bonn, Abschluss: Magister Artium (MA) 1966- 1974 Konrad-Adenauer Gymnasium, Bonn- Bad Godesberg

 
Sprachen

arabisch (++)
deutsch (++++)
englisch (++++)
französisch (+++)
griechisch (+)
spanisch (++)


Sonstiges

 

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